Houve uma época em que os consumidores acreditavam no que os vendedores contavam, que bastava uma boa campanha publicitária ou uma bela embalagem para vender. Aí veio a Internet. Lembra do boca a boca? Pois é: e-mail, fóruns, blogs, Twitter. Grupos de discussão e opiniões. Veio a crise e o mundo tremeu. Calma, já passou. E emerso deste cenário dantesco, nascia o consumidor consciente.

O consumidor consciente é, portanto, um ente ativo que não se limita mais em ter. Agora ele quer ser.

Uma recente pesquisa liderada pela Nielsen, a Global Online Consumer Survey de julho de 2009, contou com a participação de 25 mil pessoas em 50 países. Os dados mostraram que menos de 8% dos consumidores acreditam nas publicidades a que são expostos, em contraposição a 90% que dizem acreditar mais em seus pares. Soou o alarme das agências de publicidade!

Por mais criativo que seja o marketing, o consumidor quer saber a opinião de quem já comprou. Não à toa que o maior grupo de mídia sul-africano, Naspers, que já era dono de 30% da Editora Abril, comprou 91% das ações do brasileiríssimo Buscapé, site de busca de preços, por US$ 342 milhões. São os novos ventos da comunicação soprando na direção do mercado colaborativo coalhado de consumidores conscientes.

Outra miríade de pesquisas de fontes diversas indica que, em 2010, espantosos 96% da chamada Geração Y terão se filiado a alguma rede social e superarão em número a geração dos Baby Boomers. (Geração Y compreende aqueles nascidos entre meados da década de 1970 e meados da década de 1990, os “Millennials”; Baby Boomers são aqueles nascidos na década seguinte ao término da II Guerra Mundial). E as estatísticas assustadoras não param por aí.

Estima-se que existam mais de 200 milhões de blogs na Internet, dos quais 54% são atualizados diariamente. Dos celulares saem 80% dos posts do Twitter, ou seja, usuários postam a qualquer hora, de qualquer lugar. Já imaginou o que significa para uma empresa uma experiência de um consumidor insatisfeito postada em tempo real? Ai!

O resultado de tudo isto é o consumidor agindo como consultor, moldando o produto que quer consumir. Analisemos a última jogada da Addidas, por exemplo. A companhia alemã perguntou no Twitter o que poderia ser melhorado em seus produtos ou, na prática, o que o consumidor estaria disposto a comprar. Diante da enxurrada de respostas, selecionou os followers mais ativos para fazer parte de uma rede privada de sugestões, a Addidas Insiders, e ajudar a desenvolver e aperfeiçoar seus produtos e melhorar a comunicação com seus clientes.

Ainda mais instigante é o caso da Amazon.com. A relação de fidelidade dos clientes é com o distribuidor e não com fornecedores de quem se compram os produtos finalmente. Parte do sucesso da estratégia da gigante está em intermediar a venda de produtos de outros e não, necessariamente, cobrar a mais por isto. Mas o pulo-do-gato mesmo está na intermediação das opiniões dos consumidores, que diretamente influenciam outros potenciais. Comprar em lojas virtuais hoje é uma experiência de marketing colaborativo maduro. Uma opinião ruim de um determinado produto dificilmente afetará a loja como tal, pelo contrário, vai fortificá-la como referência.

* Lysandro Trotta é diretor executivo da DNMCA Consultoria de Negócios (www.dnmca.com) e especialista em estratégia corporativa.
 

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